Técnicas de Recepción y Comunicación
DURACIÓN: 90 de teleformación y 2 horas de examen final presencial
DIRIGIDO A: personas trabajadoras y autónomas
OBJETIVOS
❑ Objetivos Generales
• Hacer la recepción de visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.
• Canalizar las comunicaciones orales –telefónicas o telemáticas–, internas externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.
• Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas –documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.
• Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.
❑ Objetivos Específicos
• Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.
• Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.
• Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.
• Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.
• Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.
Contenidos
Unidad Didáctica 1: Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.
• Tipología de las organizaciones.
• Identificación de la estructura organizativa empresarial.
• Identificación de la estructura funcional de la organización.
• Flujos de comunicación: Elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
• Canales de comunicación: Tipos y características.
• La Administración Pública: Su estructura organizativa y funcional.
• Técnicas de trabajo en grupo.
• Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
• Normativa vigente.
Unidad Didáctica 2: Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
• La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas
• Técnicas de comunicación oral
• La comunicación no verbal.
• La imagen personal en los procesos de comunicación.
• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.
Unidad Didáctica 3: Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida.
• Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
• Funciones de las relaciones públicas en la organización.
• Proceso de comunicación en la recepción.
• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes.
• Formulación y gestión de incidencias básicas.
• Normativa vigente en materia de registro.
Unidad Didáctica 4: Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
• Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
• Manejo de centralitas telefónicas.
• La comunicación en las redes –intranet e Internet.
• Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
• Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Unidad Didáctica 5: Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.
• Técnicas de comunicación escrita.
• Cartas comerciales.
• Soportes para la elaboración y transmisión de información según: Canales de comunicación y objetivos.
• Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales.
• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Unidad Didáctica 6: Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
• Organización de la información y documentación.
• Correspondencia y paquetería.
• Recepción de la información y paquetería.
• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
• Actuación básica en las Administraciones Públicas.
• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
• Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
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