Información y atención al cliente

modalidad Modalidad: Teleformación
duración  Duración: 120 horas (3 presenciales – 117 teleformación)
ficha tecnica  Requisitos de acceso y destinatarios: clic aquí
Objetivos:

Al finalizar esta acción formativa el alumno será capaz de:
Conocer las características de la función de atención al cliente
Saber evaluar la información suministrada por el cliente
Identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
Analizar las claves del Marketing Relacional de la empresa
Identificar los canales de comunicación con los clientes tanto presenciales como no presenciales.
Definir el protocolo de medidas a tomar cuando existen reclamaciones de los clientes.
Conocer la normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

RESUMEN DEL CONTENIDO

GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Código: UF0036
UD1. Procesos de atención al cliente/consumidor
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio Post venta

UD 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1 Procesos de calidad en la empresa
2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

UD 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
3.1 Ordenación del Comercio Minorista: Contenido. Implicaciones en la atención a clientes
3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. Contenido. Implicaciones
3.3 Protección de Datos: Contenido. Implicaciones en las relaciones con clientes, 1 teóricas y 3 prácticas
3.4 Protección al consumidor, 1 teóricas y 2 prácticas

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Código: UF0037
UD 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
1.1 Información del cliente: Quejas. Reclamaciones
1.2 Cuestionarios de satisfacción
1.3 Archivo y registro de la información del cliente
1.4 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
1.5 Bases de datos para el tratamiento de la información
1.6 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. Procedimientos de protección de datos
1.7 Confección y presentación de informes

UD 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
2.1 Modelo de comunicación interpersonal
2.2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4 Expresión verbal
2.5 Comunicación no verbal. Comunicación corporal
2.6 Empatía y asertividad
2.7 Comunicación no presencial
2.8 Comunicación escrita, 2 teóricas y 4 prácticas

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